原标题：在心益社会工作服务中心工会指导下，珠海一家养老机构将护理员工作内容制作成一张张表格，创新评价机制，以过程指导代替结果评价——（引题（�/P>

　　“服务好不好，‘过程’说了算”（主题（�/P>

　　工人日报-中工网记� 刘友� 通讯� 马大� 杨红翟�/P>

　　3�?2日，在广东省珠海市斗门区井岸镇社会福利中心房间里，戴着老花眼镜的陈婆婆正仔细看整齐摆放在桌上的健康跟踪表。记者留意到，除了这一份表格，桌上还有身体评估表、服务计划表、每日护理表等、�/P>

　　“服务好不好，过程说了算。”运营该福利中心的心益社会工作服务中心工会主席罗纬说，老人身体状态、护理员工作内容都呈现在一张张表格上，以具体细致的过程指导代替简单粗疏的结果评价。记者了解到，在心益社会工作服务中心工会指导下，该福利中心实行“过程论”考评机制，即将养老护理员的工作内容逐类、逐项、逐级细化和分解，制作成一张张表格，列明时间、地点、步骤、“留痕”证据、检查方式等、�/P>

　　“养老护理员文化水平普遍不高，但她们愿意做好服务，不怕脏活累活。那么，一项服务工作如何才算做得好呢？”谈及创建这一评价机制初衷，心益社工工会主席罗纬直言，服务提供者、接受方都是人，在考评护理员时就要尽量降低人性弱点的影响，如忘性、不耐、敷衍等，也要避免“自以为好”的主观评价。“目标就是把每项服务工作具体化、细化，按照规定动作走，人人都能做好。“�/P>

　　那么，如何制定出护理员工作标准化流程？以“给老人洗澡”为例，罗纬请业务能力较突出的邓阿姨，用人体模型模拟给老人洗澡。从抽屉拿出替换衣服、毛巾，放到浴室，再将“老人”扶起，搀着走进浴室，涂抹沐浴露、冲水……邓阿姨边操作边讲解动作要领、注意事项。而罗纬则将这些细节详尽记录下来、�/P>

　　随后，罗纬让多名护理员重复了上述流程。收集了足够的样本后，他找来医生、护士、社工、机构管理层、护理员，就“如何给老人洗澡”进行讨论。“我们先集体观看了标准的教学课程，找出值得学习借鉴之处，然后再进行优化。“�/P>

　　“洗澡前，要先做到‘四关’——关窗、关门、关风扇、关空调。“�/P>

　　“应先调试好水温，再领老人进浴室，避免着凉。“�/P>

　　“花洒水温不稳定，建议改用水桶装好适温的水，用毛巾擦洗。“�/P>

　　“老人身体状况不同，要区别对待，特别注意有些老人不能轻易移位。“�/P>

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　　“综合大家的意见，我们将步骤写下来，从‘四关’到拖干水渍，再到将衣物送往清洗房、晾好毛巾……”罗纬告诉记者，洗澡操作流程，前中后共分�?0个步聚。而关于护理员�?3项护理服务工作，在近7个月时间里，经过观察、访谈、记录、讨论、检验等一系列流程，化�?3张可操作的表格。根据整理而成的工作表格，福利中心进行护理员培训，并检验每一位护理员是否学习到位、�/P>

　　“刚开始有些不适应，上手后反倒觉得更顺了。”护理员黄阿姨举例说，过去常常忘了播放音乐，如今对照表格，到九点就会开广播，播放提前预设好的音乐曲目。在她看来，以前做不好，与认识不够也有关。经过培训，她知道了音乐治疗对老年人的认知功能有积极作用、�/P>

　　“表格体系之所以复杂，是因为每项工作不仅有步骤说明，还延伸到各项细节，并安排专人检查，包括现场抽查、资料浏览等。”罗纬认为，表格做得复杂，工作做起来却更简单，因为细化到每一步骤都是简单易操作的。据了解，根据老人情况、需求变化，这套表格体系每年都会加以修订、�/P>

　　此外，在创新评价机制上，心益社会工作服务中心工会还设置了护理员等级晋升体系，分四类护理员�?0个等级，每个等级有相对应的理论水平和实操考核指标。每月还通过常规考核、动态检查，综合评出月度护理之星、星级护理员、�/P>